各縣（市、區(qū)）人民政府，鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)管委會，市各委、辦、局，市各直屬單位：

《關(guān)于開設(shè)12345“一企來”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)“直通車”工作方案》已經(jīng)市政府常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

鹽城市人民政府辦公室    

2022年4月2日    

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關(guān)于開設(shè)12345“一企來”專區(qū)和線上服務(wù)

企業(yè)“直通車”工作方案

為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平，充分發(fā)揮12345熱線平臺職能作用，更好地為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，市政府決定開設(shè)12345“一企來”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)“直通車”，現(xiàn)提出如下工作方案。

一、總體思路

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實中央和省、市黨代會及經(jīng)濟工作會議精神，進一步暢通政企溝通渠道，加快推動構(gòu)建“親”“清”政商關(guān)系，努力為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用，開設(shè)12345“一企來”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)“直通車”，實現(xiàn)“企業(yè)訴求、一號直達”，為企業(yè)提供政策咨詢、政策推送、手續(xù)辦理查詢及訴求受理辦理等個性化、精準化、高效化的政務(wù)服務(wù)，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，為推動我市勇當沿海地區(qū)高質(zhì)量發(fā)展排頭兵、加快建設(shè)“強富美高”新鹽城提供服務(wù)支撐。

二、服務(wù)對象

所有在鹽投資興業(yè)的各類國有企業(yè)、民營企業(yè)和外資企業(yè)等市場主體。

三、主要任務(wù)

（一）開設(shè)“一企來”服務(wù)專區(qū)

服務(wù)全市面上企業(yè)，在市12345平臺開設(shè)“一企來”服務(wù)專區(qū)，設(shè)置服務(wù)專席六個，市稅務(wù)分中心及市縣兩級涉企部門政策專員組建全市涉企政策解答專家組，全天候7×24小時在線受理企業(yè)開辦、稅務(wù)服務(wù)、證照管理、審批服務(wù)等各類政策咨詢、辦事指引、投訴舉報企業(yè)訴求。較為簡單的政策咨詢，由“一企來”服務(wù)專席直接解答；專業(yè)性強的，服務(wù)專席連線政策專員通過三方通話方式，由政策專員給予權(quán)威、準確的答復(fù)；較為復(fù)雜一時難以解答的政策咨詢或其他訴求，形成服務(wù)工單，交相關(guān)職能部門在限定時間內(nèi)辦理答復(fù)。保證企業(yè)訴求實時接通率100%、一般政策在線答復(fù)率100%、企業(yè)訴求辦結(jié)率100%、企業(yè)滿意率98%以上，實現(xiàn)“政府可找、政策可尋、服務(wù)可得”。〔責任單位：市行政審批局、市稅務(wù)局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

（二）開設(shè)服務(wù)企業(yè)“直通車”

服務(wù)重點企業(yè)（星級企業(yè)），設(shè)立重點企業(yè)訴求直達專席，全天候受理企業(yè)訴求，通過“接聽解答、交辦督辦、限時辦結(jié)、規(guī)范答復(fù)、及時回訪”閉環(huán)運行流程，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。建立網(wǎng)上企業(yè)訴求直達通道，在“我的鹽城”APP、12345在線公眾號增設(shè)“12345企業(yè)訴求直達”通道，及時受理辦理企業(yè)訴求。開通重大項目專席，受理重大項目單位訴求，為項目單位提供全天候服務(wù)，暢通項目單位與審批部門溝通渠道，對“急難愁盼”訴求交辦督辦。〔責任單位：市行政審批局、市發(fā)改委、市工信局等〕

四、工作內(nèi)容

（一）建立服務(wù)企業(yè)“三庫”

1．建立涉企政策知識庫。持續(xù)做好涉企政策知識庫工作，認真梳理相關(guān)政策知識條目。市、縣兩級涉企部門根據(jù)（附件2）要求匯聚本單位減稅降費、科技創(chuàng)新、審批服務(wù)、金融支持等方面政策知識條目，重點聚焦23條重點培育產(chǎn)業(yè)鏈，與12345系統(tǒng)對接建立本部門企業(yè)服務(wù)知識庫，定期梳理國家和省、市支持企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策文件。〔責任單位：市各涉企主管部門、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)〕

2．建立政策解答專員庫。各部門各單位指定熟悉政策、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的骨干人員充實政策專家組（附件3），并根據(jù)人員調(diào)整、實際工作量等情況及時補充調(diào)整專員名單、聯(lián)系方式等相關(guān)信息，滿足三方通話政策解答需求。〔責任單位：市各涉企主管部門、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)〕

3．建立重點企業(yè)（星級企業(yè)）重大項目信息庫。按照工業(yè)、服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)、農(nóng)業(yè)等類別，由市發(fā)改委、工信局、住建局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等部門分別提供三星級及以上企業(yè)名單、經(jīng)營范圍、法人代表、聯(lián)絡(luò)員及聯(lián)系方式等相關(guān)信息；由市縣發(fā)改部門提供重大項目基本情況，包括項目名單、項目內(nèi)容、聯(lián)絡(luò)員及聯(lián)系方式等相關(guān)信息（附件4），報12345平臺匯總建立重點企業(yè)（星級企業(yè)）重大項目信息庫，實現(xiàn)資源共享共用。將重點企業(yè)、重大項目列入白名單，通過對12345熱線系統(tǒng)進行升級，名單內(nèi)企業(yè)撥打12345熱線時可直接接入企業(yè)訴求直達專席，便于提供個性化精準服務(wù)。〔責任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門、市行政審批局、市電信公司〕

（二）規(guī)范工作流程

1．政策解答。建立企業(yè)訴求快速連線機制，對于“一企來”服務(wù)專席在查詢知識庫后無法解答的政策咨詢、審批事項相關(guān)材料等，實現(xiàn)政策咨詢問題100%在線“一號答”。組織最新惠企政策主動推送或相關(guān)領(lǐng)域政策專員定期開展政策宣講、上門指導(dǎo)。〔責任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

2．精準派發(fā)。對不能在線答復(fù)的企業(yè)訴求，由專席形成工單，第一時間交相關(guān)職能部門辦理。按照《江蘇省政務(wù)信息管理標準》要求，進一步細化1095項數(shù)據(jù)歸口，規(guī)范19個受理登記窗口，確保高效精準派發(fā)。〔責任單位：市行政審批局〕

3．規(guī)范辦理。各承辦單位按照“調(diào)查清楚、明確結(jié)論、有效處理、溝通到位”的要求，明確專人及時簽收，第一時間核查實際情況，確認訴求是否屬實。屬實訴求需及時有效處理或制定解決方案，做好與企業(yè)對接溝通告知處理結(jié)果或今后解決措施。對不合理、不合法的企業(yè)訴求和現(xiàn)有政策下難以解決的問題，做好解釋工作。〔責任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

4．跟蹤督辦。全程跟蹤工單辦理情況，加大對超期工單、問題未解決的工單催辦督辦，保證各承辦部門和單位按期辦理和回復(fù)。〔責任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

5．及時回訪。專席服務(wù)人員根據(jù)承辦單位工單答復(fù)意見及時進行回訪，告知企業(yè)來電人辦理結(jié)果，征求來電人對辦理結(jié)果評價。〔責任單位：市行政審批局〕

（三）提升辦理質(zhì)效

1．壓實責任。按照“屬地管理、分級負責、誰主管、誰負責”的原則，12345辦理工作由承辦單位主要負責人負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)具體落實。市12345平臺制定統(tǒng)一的答復(fù)意見模版，各承辦單位按統(tǒng)一要求規(guī)范答復(fù)。工單辦結(jié)回復(fù)意見需經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)，一般訴求回復(fù)意見需經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字；重要件及領(lǐng)導(dǎo)交辦件或未解決的件，需經(jīng)單位主要負責人簽字；各縣（市、區(qū)）涉及到面上重大問題或市領(lǐng)導(dǎo)交辦的，各縣（市、區(qū)）12345平臺需呈報政府分管領(lǐng)導(dǎo)審核。〔責任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各承辦部門〕

2．限時辦理。對不能在線答復(fù)的咨詢、求助類事項，5個工作日內(nèi)辦結(jié)；建議、投訴和舉報類事項10個工作日內(nèi)辦結(jié)，其中疑難復(fù)雜問題原則上15個工作日內(nèi)辦結(jié)。承辦單位對在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的事項，須提出延期辦理申請。〔責任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

3．聯(lián)合會辦。不定期對工單辦件質(zhì)效進行檢查，對跨部門解決難度大的問題，通過“一哨聯(lián)辦”機制，由縣（市、區(qū)）平臺或園區(qū)提出“吹哨”申請，市平臺聯(lián)合主辦部門牽頭組織，各相關(guān)職能部門和單位共同參與，促進企業(yè)訴求及時處理解決。〔責任單位：市行政審批局、主辦部門、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

4．數(shù)據(jù)分析。充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不定期組織對企業(yè)訴求情況進行匯聚分析，對未解決的一類事形成工作專報，由政府形成議題，促進一類事問題的解決。〔責任單位：市行政審批局〕

五、保障措施

（一）強化宣傳引導(dǎo)。通過網(wǎng)站、電視、報紙、微信、微博等媒體，宣傳“一企來”、“直通車”服務(wù)企業(yè)范圍和政策共享渠道、訴求辦理機制，提升社會知曉度。定期向社會通報“一企來”和“直通車”工作開展情況，宣傳推介各地各部門為企服務(wù)典型案例和經(jīng)驗做法。〔責任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門、鹽阜大眾報社、鹽城廣播電視總臺〕

（二）強化人員培訓(xùn)。在開展12345熱線人員禮儀禮節(jié)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)基礎(chǔ)上，建立相對固定的企業(yè)專席服務(wù)團隊，學(xué)習掌握知識庫及信息庫內(nèi)容，組織涉企部門政策專家開展集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場跟班輔導(dǎo)。各部門加強政策專員的學(xué)習培訓(xùn)，及時研究掌握國家最新政策，熟悉各種業(yè)務(wù)審批事項的申報材料和申請途徑，知曉各地主動服務(wù)企業(yè)解決個性問題的成功案例等。〔責任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

（三）強化督查督辦。建立聯(lián)合督查機制，切實提高企業(yè)訴求辦理工作質(zhì)效。由市政府督查室牽頭，聯(lián)合市熱線主管部門、市企業(yè)行業(yè)主管部門將企業(yè)訴求辦理列入督查項目，定期組織督查督辦，推動各項工作落實。〔責任單位：市政府督查室、市行政審批局、市各涉企主管部門〕

附件：1．12345“一企來”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)“直通車”

市各涉企有關(guān)部門名單

2．×××單位涉企政策知識庫

3．涉企政策專員聯(lián)絡(luò)表

4．三星級及以上企業(yè)信息庫、重點項目信息庫

附件1

12345“一企來”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)

“直通車”市各涉企有關(guān)部門名單

市發(fā)展改革委、市科學(xué)技術(shù)局、市工業(yè)和信息化局、市民政局、市財政局、市人社局、市自然資源和規(guī)劃局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市交通運輸局、市水利局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市商務(wù)局、市文化廣電和旅游局、市市場監(jiān)管局、市地方金融監(jiān)管局、市稅務(wù)局

附件2

×××單位涉企政策知識庫

附件3

涉企政策專員聯(lián)絡(luò)表

附件4

三星級及以上企業(yè)信息庫

重點項目信息庫