一、总体情况

（一）受理诉求办理情况

2024年，“盐城12345政务服务便民热线”（简称盐城12345热线）正式开通运行13年，始终将人民群众利益放在最高位，坚持便民利企、守正创新，以加快省市一体化平台建设为驱动力，以提高热线服务质量为着力点，不断畅通诉求表达渠道、深化热线管理体制机制改革、提升热线公共服务水平，持续打造可及性高、亲民性强的政府公共服务品牌，荣获“为民惠企服务精进典范”“人民网网上群众工作民心汇聚单位”等奖项。全年累计受理各类诉求241.89万件（不包括省级12345下派诉求），办结率、满意率均为99%以上。从受理渠道看，电话端有228.83万件，互联网端有9.56万件，承办转办有3.38万件，其他0.12万件；从诉求办理情况看，诉求在线解答占比69.68%，派发工单占比30.32%。

（二）平台基础支撑

截至2024年底，全市热线话务人员共有159名，每十万人座席占有量为2.38个。全市12345平台承办单位917个，其中热线分中心11个，政府部门546个，党群组织118个，国有企事业单位242个。

（三）热线品牌服务运行情况

1.“一企来办”综合服务平台。持续推进“一企来办”企业综合服务平台建设，搭建诉求服务、惠企服务等服务模块，实现企业提交的政策咨询、问题反馈、举报投诉等问题实时收集、分流交办，推动解决企业发展遇到的难点堵点问题。2024年3月14日正式上线“一企来办·苏税援”涉税中介服务专区，已入驻涉税机构411户，累计成交量4250笔，累计成交金额6424.96万元。

2.“政风热线·市长上线”盐城专场活动。2024年7月30日盐城专场直播活动成功举办，相关职能部门及县（市、区）主要负责人现场参加直播活动，直面群众关切，现场督办11个问题，共同推动解决运动器材不足、路灯增设等一批企业群众关心的痛点、难点、热点问题，进一步推动政府部门作风建设，让群众的获得感、幸福感、安全感更有保障。

3.“热线百科”政务信息管理。推进“高效办成一件事”热线百科政务信息主题集建设，聚焦社会关注，梳理热点民生问答，形成企业群众热点政策问答主题集，为企业群众提供随时随地线上政策查询及问答服务。2024年汇聚企业群众关注的热点政务信息及问答9584条，在“晓苏”平台解答事项26条。

4.“尚贤”人才专席。畅通我市12345“尚贤”人才服务专线，集中受理人才服务需求，扩容人才政策专员队伍、充实“热线百科”人才政务信息，为来盐在盐的各类人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。2024年，共服务人才需求782件，在线解答率79.54%。

5.12345与110协同联动。进一步提升12345热线与110报警服务台协同联动处置效率，科学合理分流59102件非警务求助、快速有效处置6850件突发警情，实现工单警单闭环处置，有效提升了“双号”服务效能和诉求处置能力，为服务人民群众、维护社会稳定发挥了重要作用。

（四）热线服务效能提升

1.率先实现省“民声智慧听”平台上线运行。承接省“民声智慧听”平台试点任务，构建市县镇三级热线服务体系，完成11个县级分中心和108家市直承办单位的设置，于3月21日在全省范围内率先上线运行。持续完善热线服务管理机制，实现交办、反馈、数据监测等统一模式管理。进一步优化平台智能化应用，全面推进我市热线管理统筹规范、服务便捷高效。

2.精细化精准化辅助党委政府决策。积极利用大数据分析技术，及时汇聚分析企业群众诉求中典型性、苗头性、集中性、规律性问题，聚焦企业服务、农业“三夏”、环境保护等主题，呈送专报161次，市委市政府领导先后批示36次，推动民生问题高位协调解决。

3.不断提升“督办面对面”媒体监督效能。与盐城广播电视总台加强合作，持续推出每周一档栏目，深入现场一线，利用全媒体手段，对群众诉求办理情况进行全流程展示，2024年先后推进解决不动产权证办理、天然气安装、路桥维修、农田灌溉、消防设施不全等数百件民生复杂问题。

4.持续深化“一哨联办”基层治理机制。持续推进街道“吹哨”组织，一个部门牵头办理，多个市直、区直部门配合的工作模式，并进一步深化12345、110“双哨”联办联处机制，共同研究解决企业和群众诉求事项，推动解决跨地区、跨部门、多主体的疑难复杂问题。2024年以来全市共吹哨357次，解决了物业管理、房屋质量、消费维权、市容管理等八大类问题。

二、主要数据情况

（一）企业群众诉求办理

（二）特色热线公共服务

（三）热线服务效能

（四）制度标准规范

（五）热线大数据

1.2024年承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量；

2.2024年咨询类、非咨询类诉求量TOP5。

（六）平台基础保障能力