一、總體情況

（一）受理訴求辦理情況

2024年，“鹽城12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（簡稱鹽城12345熱線）正式開通運(yùn)行13年，始終將人民群眾利益放在最高位，堅(jiān)持便民利企、守正創(chuàng)新，以加快省市一體化平臺建設(shè)為驅(qū)動力，以提高熱線服務(wù)質(zhì)量為著力點(diǎn)，不斷暢通訴求表達(dá)渠道、深化熱線管理體制機(jī)制改革、提升熱線公共服務(wù)水平，持續(xù)打造可及性高、親民性強(qiáng)的政府公共服務(wù)品牌，榮獲“為民惠企服務(wù)精進(jìn)典范”“人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”等獎(jiǎng)項(xiàng)。全年累計(jì)受理各類訴求241.89萬件（不包括省級12345下派訴求），辦結(jié)率、滿意率均為99%以上。從受理渠道看，電話端有228.83萬件，互聯(lián)網(wǎng)端有9.56萬件，承辦轉(zhuǎn)辦有3.38萬件，其他0.12萬件；從訴求辦理情況看，訴求在線解答占比69.68%，派發(fā)工單占比30.32%。

（二）平臺基礎(chǔ)支撐

截至2024年底，全市熱線話務(wù)人員共有159名，每十萬人座席占有量為2.38個(gè)。全市12345平臺承辦單位917個(gè)，其中熱線分中心11個(gè)，政府部門546個(gè)，黨群組織118個(gè)，國有企事業(yè)單位242個(gè)。

（三）熱線品牌服務(wù)運(yùn)行情況

1.“一企來辦”綜合服務(wù)平臺。持續(xù)推進(jìn)“一企來辦”企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)，搭建訴求服務(wù)、惠企服務(wù)等服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)企業(yè)提交的政策咨詢、問題反饋、舉報(bào)投訴等問題實(shí)時(shí)收集、分流交辦，推動解決企業(yè)發(fā)展遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。2024年3月14日正式上線“一企來辦·蘇稅援”涉稅中介服務(wù)專區(qū)，已入駐涉稅機(jī)構(gòu)411戶，累計(jì)成交量4250筆，累計(jì)成交金額6424.96萬元。

2.“政風(fēng)熱線·市長上線”鹽城專場活動。2024年7月30日鹽城專場直播活動成功舉辦，相關(guān)職能部門及縣（市、區(qū)）主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場參加直播活動，直面群眾關(guān)切，現(xiàn)場督辦11個(gè)問題，共同推動解決運(yùn)動器材不足、路燈增設(shè)等一批企業(yè)群眾關(guān)心的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，進(jìn)一步推動政府部門作風(fēng)建設(shè)，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感更有保障。

3.“熱線百科”政務(wù)信息管理。推進(jìn)“高效辦成一件事”熱線百科政務(wù)信息主題集建設(shè)，聚焦社會關(guān)注，梳理熱點(diǎn)民生問答，形成企業(yè)群眾熱點(diǎn)政策問答主題集，為企業(yè)群眾提供隨時(shí)隨地線上政策查詢及問答服務(wù)。2024年匯聚企業(yè)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)政務(wù)信息及問答9584條，在“曉蘇”平臺解答事項(xiàng)26條。

4.“尚賢”人才專席。暢通我市12345“尚賢”人才服務(wù)專線，集中受理人才服務(wù)需求，擴(kuò)容人才政策專員隊(duì)伍、充實(shí)“熱線百科”人才政務(wù)信息，為來鹽在鹽的各類人才提供標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)和個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。2024年，共服務(wù)人才需求782件，在線解答率79.54%。

5.12345與110協(xié)同聯(lián)動。進(jìn)一步提升12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺協(xié)同聯(lián)動處置效率，科學(xué)合理分流59102件非警務(wù)求助、快速有效處置6850件突發(fā)警情，實(shí)現(xiàn)工單警單閉環(huán)處置，有效提升了“雙號”服務(wù)效能和訴求處置能力，為服務(wù)人民群眾、維護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。

（四）熱線服務(wù)效能提升

1.率先實(shí)現(xiàn)省“民聲智慧聽”平臺上線運(yùn)行。承接省“民聲智慧聽”平臺試點(diǎn)任務(wù)，構(gòu)建市縣鎮(zhèn)三級熱線服務(wù)體系，完成11個(gè)縣級分中心和108家市直承辦單位的設(shè)置，于3月21日在全省范圍內(nèi)率先上線運(yùn)行。持續(xù)完善熱線服務(wù)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)交辦、反饋、數(shù)據(jù)監(jiān)測等統(tǒng)一模式管理。進(jìn)一步優(yōu)化平臺智能化應(yīng)用，全面推進(jìn)我市熱線管理統(tǒng)籌規(guī)范、服務(wù)便捷高效。

2.精細(xì)化精準(zhǔn)化輔助黨委政府決策。積極利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，及時(shí)匯聚分析企業(yè)群眾訴求中典型性、苗頭性、集中性、規(guī)律性問題，聚焦企業(yè)服務(wù)、農(nóng)業(yè)“三夏”、環(huán)境保護(hù)等主題，呈送專報(bào)161次，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)先后批示36次，推動民生問題高位協(xié)調(diào)解決。

3.不斷提升“督辦面對面”媒體監(jiān)督效能。與鹽城廣播電視總臺加強(qiáng)合作，持續(xù)推出每周一檔欄目，深入現(xiàn)場一線，利用全媒體手段，對群眾訴求辦理情況進(jìn)行全流程展示，2024年先后推進(jìn)解決不動產(chǎn)權(quán)證辦理、天然氣安裝、路橋維修、農(nóng)田灌溉、消防設(shè)施不全等數(shù)百件民生復(fù)雜問題。

4.持續(xù)深化“一哨聯(lián)辦”基層治理機(jī)制。持續(xù)推進(jìn)街道“吹哨”組織，一個(gè)部門牽頭辦理，多個(gè)市直、區(qū)直部門配合的工作模式，并進(jìn)一步深化12345、110“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處機(jī)制，共同研究解決企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)，推動解決跨地區(qū)、跨部門、多主體的疑難復(fù)雜問題。2024年以來全市共吹哨357次，解決了物業(yè)管理、房屋質(zhì)量、消費(fèi)維權(quán)、市容管理等八大類問題。

二、主要數(shù)據(jù)情況

（一）企業(yè)群眾訴求辦理

（二）特色熱線公共服務(wù)

（三）熱線服務(wù)效能

（四）制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（五）熱線大數(shù)據(jù)

1.2024年承辦12345訴求量TOP5的業(yè)務(wù)主管部門以及訴求量；

2.2024年咨詢類、非咨詢類訴求量TOP5。

（六）平臺基礎(chǔ)保障能力